Một lần đến Costco mua đồ, chị Jenny Tran (hiện sống tại thành phố Vancouver, Canada) trố mắt khi thấy một người đàn ông mang nửa trái dưa hấu tới trả lại với lý do “nhạt quá”. Điều khiến chị ngạc nhiên hơn là cô nhân viên siêu thị vui vẻ nhận lại nửa trái dưa và hoàn toàn bộ số tiền đã mua cho khách.
Hầu như ai từng sống ở Canada đều quen với việc mua hàng và đổi – trả tại các thương hiệu lớn như Costco, Walmart, Ikea, Canadian Tires… Nhưng với những người mới, đây là một trải nghiệm khá lạ và mang lại ít nhiều trải nghiệm thú vị.
Chị Jenny Tran kể, chị từng mua một chiếc chậu trồng cây tại Ikea – một hệ thống chuyên bán đồ nội thất và trang trí, nhưng vài tháng sau thấy không cần thiết nữa vì nhà chật, con nhỏ lại hay nghịch nên chị đã gọi điện tới cửa hàng hỏi xem liệu có thể mang trả. “Mình chỉ nghĩ đồ đã dùng nhưng còn tốt, trả lại để họ có thể mang thanh lý, chứ mình không có ý định trả lại để nhận tiền. Nhưng nhân viên cửa hàng đã hoàn lại 100% tiền mua chậu dù mình không còn giữ hóa đơn. Họ chỉ yêu cầu mình tự mang đồ đến cửa hàng, cung cấp thông tin thẻ visa để họ tra soát được ngày và biết số tiền đã mua là bao nhiêu”, chị Jenny kể.
Ảnh: Cmu.edu.
Chị cho biết, theo chính sách hoàn trả tại Ikea, nhiều món đồ nội thất mọi người đã mua về và lắp ráp xong nhưng phát hiện ra lỗi gì đó hoặc không hài lòng thì có thể trả lại trong vòng một năm, chỉ có điều phải tự vận chuyển tới cửa hàng của hãng.
Còn chị Tracy Bui, ở thành phố Waterloo kể, năm ngoái, trước khi chồng bay về Việt Nam thăm gia đình, chị đã tới Walmart mua rất nhiều lọ dầu cá để anh mang về làm quà. Tuy nhiên, vì quá nặng anh không thể xách theo hết, chị thử mang một số sản phẩm trả lại thì được siêu thị chấp nhận và hoàn tiền.
Lần khác, vợ chồng chị mua một chiếc nồi về dùng cả nửa năm thì phát hiện nó bị rỉ nước một chút mỗi lần nấu. Chị mang đồ tới nơi mua là Canadian Tires và nói lại tình hình thì được hoàn tiền 100%.
Chị Tracy Bui cho biết, hầu như tất cả các hệ thống mua bán ở Canada lẫn cửa hàng đều cho người mua hàng quyền trả lại nếu không thấy hài lòng, dù cả đồ ăn, chăn đệm, đồ điện tử, kim cương hay thậm chí cả mỹ phẩm đã dùng một phần.
Phổ biến là mua hàng ở hệ thống Costco. Chị từng nghe kể về một trường hợp đã mua ghế sofa về dùng cả vài năm thì ghế gãy chân, người khách thử gọi đến Cosco xem nên giải quyết thế nào thì siêu thị nói sẽ hoàn tiền lại 100%. Người khách quá đỗi ngạc nhiên vì sản phẩm mình đã mua 3 năm, hóa đơn cũng không còn. Anh được giải thích là vì có membership nên các thông tin về thời điểm và chi phí mua ghế đều có, nên được hoàn lại đúng số tiền đó.
Vì sao các nhãn hàng chấp nhận cho khách đổi – trả?
Thực tế, ở Mỹ hay Canada, khi quý vị mua hàng ở hầu hết các siêu thị lớn thì đều có thể mang đổi hoặc trả hàng nếu sản phẩm không như ý hoặc đôi khi… chỉ vì không thích nữa. Đây là chính sách của các hãng nhằm giúp khách hàng có thể yên tâm mua sắm, không lo mua về lỡ hàng kém chất lượng hay không như kỳ vọng thì phải bỏ đi hoặc ấm ức dùng vì xót tiền.
Chính sách này cũng khích lệ khách hàng ra quyết định mua nhanh hơn, không cần phải đắn đo quá lâu trước mỗi món hàng hay nghiên cứu vài trang review sản phẩm mới dám xuống tiền khi biết chắc mình có cơ hội được trả lại nếu mặt hàng không như đã giới thiệu hoặc không phù hợp.
Ảnh: koopy.com.
Thực tế đã chứng minh, các hệ thống bán hàng thực hiện chính sách này luôn rất đông và có lượng khách hàng trung thành cực cao. Chẳng hạn, Costco luôn có lượng khách hàng ổn định, tỷ lệ duy trì lên tới 91,3%. Khách hàng sẵn sàng đăng ký thẻ thành viên hạng mức cao nhất (với phí khoảng 120 đô la mỗi năm) tại đây, ngoài việc để được hưởng các quyền lợi như mua hàng với mức giá cạnh tranh hay hoàn một phần tiền hằng năm (khoảng 2% tổng số tiền mua sắm tại hệ thống), còn là bởi họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm khi luôn sẵn sàng được đổi – trả những gì không làm mình hài lòng.
Không những thế, hầu như những ai đã mua hàng tại các hệ thống này sẽ luôn chia sẻ tích cực về những trải nghiệm mua sắm của mình tại đó – một cách truyền thông cực kỳ hiệu quả cho thương hiệu. Khách hàng không những quay trở lại mua sắm mà còn sẵn sàng giới thiệu cho họ hàng, bạn bè, người quen của mình.
Tất nhiên, cũng có những người đã lợi dụng chính sách đổi – trả hàng này của các hãng để trục lợi. Anh Quang Hoang ở Ontario kể, đồng nghiệp của mình từng mua một chiếc vali tốt phục vụ cho chuyến đi nghỉ nước ngoài, sau đó về đã mang trả lại với lý do “thấy không tiện lắm” để được hoàn lại 100% tiền.
“Thực chất, anh ta thấy chiếc vali rất tốt nhưng biết còn lâu mới cần dùng đến nữa, nên đem trả để lấy tiền về. Mọi việc được lên kế hoạch từ trước khi mua. Ai biết chuyện này cũng lắc đầu ngao ngán. Các nhãn hàng đã cố gắng mang tới cảm giác an tâm và trải nghiệm dễ chịu nhất khi mua sắm, thì chúng ta cũng hãy là những khách hàng văn minh, tử tế và tự trọng”, anh Quang Hoang nói và cho biết thêm rằng, những món đồ bị đem trả lại thường các hãng có thể tiêu hủy hoặc mang ra thanh lý với giá cực kỳ thấp.
Có một số mặt hàng các hệ thống bán lẻ sẽ không chấp nhận trả lại, gồm:
- Giấy vệ sinh, giấy ăn.
- Sản phẩm vệ sinh lau chùi.
- Xịt phòng diệt khuẩn.
- Gạo.
- Nước.
- Một số đồ lót, trang phục đã qua sử dụng…